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弁護士法人・法律事務所の為の顧客満足度調査
「ホンネ・リサーチ」
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「新件数や受任数が減って来た」
「解任された理由がわからない」
「顧問契約が一向に増えない」
などのお悩みはありませんか?

komaru 「サービスに不満を感じた人の96%は、その組織に対して何も言わない」
これは、1970年代にアメリカで実施された調査結果です(消費者によるクレームに関する全国調査)。つまり、ほとんどの「お客様は不満があったとしても、それを伝えず、黙って離れていく」ということです。なぜなら、不満を伝えて関係を悪化させるのは相当なストレスがかかると考えるからです。

弁護士のような「先生業」の場合、その可能性は他業種よりさらに高いと言えるでしょう。それでも、これまでは委任契約や顧問契約の解除が少なかったのは、弁護士を取り囲む業界環境が常に追い風だったからに過ぎません。

一人一台以上のインターネット端末が当たり前になってきたばかりでなく、司法制度改革で環境が劇的に変化した今日、事前にお客様から不満が伝えられることなく、それらは突然やってくることになります。自分の希望にあった法律事務所を見つける手段は事欠かず、気軽にセカンドオピニオンを求めることができるため、顧客の期待通りのサービスが提供されず、隠れた不満を放置した場合には、突然の契約解除になるばかりでなく、想定外のマイナス評判が広がるリスクも急激に高まっています。

本来であれば、弁護士法人・法律事務所はお客様のニーズに的確に応えることにより、自動集客構造が構築できる数少ないビジネスモデルです。お客様のホンネを知り、積極的に応えることで、突然の契約解除やマイナス評判が広がるリスクを回避できるばかりでなく、安定とさらなる成長が見込める一石二鳥の有望な事業なのです。


「ホンネ・リサーチ」とは?

research 「ホンネ・リサーチ」とは、これまで弁護士法人・法律事務所の経営改善に取り組んで来た私どもが、皆さまに代わって顧問先・受任先にお伺いし、貴所のサービスに対する満足度やお客様から見た強み、改善課題等を詳細にインタビューし、その結果を皆さまに報告するとともに、改善策のアドバイスをさせていただくサービスです。

元来、お客様のホンネは組織を活性化し、向上させるプラスの力を持っており、成長するための原動力となるものです。そのため、一般的なビジネスの企業では多大な費用をかけても入手したい貴重な情報と考え、その収集に余念がありません。そのプラスの力が「先生業」というだけで得ることができないため、事務所の安定と成長を阻んでいるとしたら、大変に残念なことだと言わざるを得ません。本サービスは知らず知らずのうちにお客様が離れていく前に、貴所の現状を積極的にインタビューすることで、事務所の安定と成長させるためのプラスの力を獲得することを目的としています。


「ホンネ・リサーチ」で得られるものは?

merit

1. 顧問・受任の増大・確保

お客様から貴所のサービスに対する満足度やお客様から見た強み、改善課題等を聞き出し、改善策をお伝えことにより、きめ細かいサービスを提供することで、顧問化の促進、受任の増進、顧問契約や委任契約の解除の防止に役立てることができます。

2.人材育成と客観的評価

担当弁護士への所見をお客様から直接聞くことができ、客観的な成長課題や人事評価に役立てることができます。また、担当弁護士は自分の働きに対する肯定的所見をお客様からいただけることで、存在意義と働きがいを得ることができます。

3. ボス弁の立場の理解

法律事務所の代表は、法的サービスだけでなく経営全般に関心を持たなければなりませんが、同じ視点を担当弁護士に持たせるには客観的認識が必要です。貴所の担当弁護士がお客様の声に耳を傾ける姿勢を持つことで、経営的視点を持ち、ボス弁のパートナーとしての成長につながります。

4. 事務所組織の活性化

お客様からのご意見を参考に、貴所の社会的価値や存在意義を練り直し見直すことにより、組織の活性化や強化につながり、人間関係が良くなり、組織内のストレスを組織推進のパワーに変え、安定した経営基盤の確立に役立てることができます。


顧客満足度調査の阻害要因

sogai 時流に敏感な法律事務所では、自ら「顧客満足度調査」に取り組むところが増えています。しかし、お客様は面と向かってホンネを言いづらいことから、「自所で実施しても、お客様がホンネを語ってくれない」というご相談を最近ボス弁の方々からいただきます。「自所で実施しても、お客様がホンネを語ってくれない」理由は、顧客満足度調査には下記のような阻害要因があるためです。

1. 「心理的障害」による限界

心理学的に言えば、人は相手が自分自身に対する不満を直接伝えられると、深層心理で「攻撃」と受け止めます。そのため、少なからず「自己防御」の姿勢を取る傾向があり、お客様の意見に冷静に耳を傾け、その不満の奥にあるホンネを探ることは非常に難しくなります。
またお客様にとっても、先生業である弁護士に直接不満を伝えるのは相当のストレスです。このため、お客様は先生に対して失礼がないようにと、潜在意識でブレーキをかけてしまい、ホンネを伝えられず褒め言葉に終始してしまいます。

2. 「方法論」による限界

一般的に法律事務所の方々が、ご自身で「顧客満足度調査」を行う場合、アンケート方式で実施されている場合がほとんどです。このアンケート方式は手軽で定量的調査(評価)には向いていますが、方向のコミュニケーションが取れないために、定性的調査(言葉の裏側にあるホンネを引き出すこと)には不向きです。アンケート方式ではお客様のホンネを探るという意味で限界があるため、次の実施策に結びつかないというのが実情です。

3. 「調査スキル」による限界

アンケート方式に変わる調査方法として、インタビュー方式があります。このインタビュー方式は、お客様の表情、声のトーン、抑揚、語気、身振り手振りなどホンネを知る手がかりが見えるので、インタビュー担当者が自由自在に質問することができ、ホンネを知るという意味では大変に有効な手段です。しかしこのインタビュー方式は、一定の訓練されたスキルが必要になり、専門家ではない法律事務所の方々が実施するには敷居が高いものになってしまいます。法律相談が法律の専門家でなくてはならないように、インタビュー方式もインタビューの専門化でなくてはならない領域なのです。


価格

基本費用10万円+税
調査費用5万円+税/人
調査対象は、一案件最低5名以上にてお受けいたします。
※ホームページ開設特価!
「初期3組様まで、基本費用5万円+税、調査費用3万円+税/人」
で実施させていただきます!

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